Nie obawiaj się…

Większość firm starając się realizować swoje cele w tak burzliwych dla biznesu czasach, coraz częściej spotyka się z problemem – jak rozpoznać, czy dana firma będzie realizować zawartą z nami umowę i czy raczej narazi nas  na duże kłopoty, dodatkową pracę i w efekcie straty a nie zyski?  Często zajmowałem się badaniem, czy potencjalny Klient nie będzie tworzył nieprzewidzianego ryzyka straty i zamiast przynieść ze sobą jak największy potencjał zysków, narazić może moich mocodawców na straty. Nie chcę oczywiście zdradzać kulis całego procesu badania potencjalnego Klienta pod w/w kątem, ale chciałbym wskazać, jak coraz trudniejszy jest proces weryfikacji Klienta i jak łatwo w nim o pomyłkę, jeśli nie ma się pod ręką skutecznych narzędzi i wsparcia i kogoś, kto pozwoli nam podjąć ostateczną decyzję.

Przyjmijmy hipotetyczną sytuację, iż do Firmy X zgłasza się Klient, chcący wziąć pożyczkę albo zakupić partię towaru i najlepiej z odroczoną na kilkadziesiąt dni płatnością. Zapewne każdy z Czytelników wie, że prowadzenie działalności  nie jest rzeczą łatwą. Ludzie mają różne sytuacje w życiu, mają też niesamowitą inwencję w prowadzeniu działalności gospodarczej. Niejednokrotnie bardzo trudno jest zrozumieć sam sposób prowadzenia biznesu, a nie zawsze informacja, że ktoś figuruje w jakimś BIG czy BIK oznacza, że z danym człowiekiem nie można zrobić uczciwego biznesu.

Ktoś kto sam nie prowadził biznesu, albo nie był blisko kogoś, kto uruchomił swój interes – nie wie, że na każdego prowadzącego działalność gospodarczą czyha masa mielizn i raf, na których statek pod nazwą „Nasza firma” może osiąść bez większych problemów i spowodować, że pójście potem do banku, firmy finansującej, leasingowej czy pożyczkowej skończyć się może odmową wsparcia a przez to stworzeniem nieprzewidzianego ryzyka dla działalności, mającego ogromny wpływ na dalsze działanie firmy. Sporo naszych Klientów przychodzi do nas “z polecenia”, gdyż nie wiedzą czemu odmówiono im kredytu, leasingu, pożyczki i jak mają wyjść z trudnej sytuacji w jakiej się znaleźli tym bardziej, że mają pieniądze, osiągają dochody, tylko nie wiedzą, co spowodowało, iż spotkali się z nieufnością i odmową? Bardzo często dopiero nawiązując z nami współpracę odkrywają, to czego sami nie dostrzegali albo o czym nie wiedzieli.

Łatwo jest założyć i rozkręcić biznes – trudniej jest dostrzec jakie błędy się przy tym popełniło.

Kiedy pojawiają się problemy, łatwo jest popełnić błędy, wynikające z niewiedzy, braku eksperta, który odradzi lub doradzi podjęcie właściwych rozwiązań. Wiele firm pokutuje z powodu “grzeszków”, które zapomniane, albo nie leczone urosły do rangi sporego problemu. Z czasem wielu właścicieli nawet o nich zapomina. Niestety kiedy jednak coś zaczyna zgrzytać, kiedy komuś na czymś naprawdę zależy, ludzie potrafią wpaść na niezbyt rozsądne rozwiązania, które w konsekwencji generują coraz większe ryzyka i problemy. Jednych taka sytuacja może pchnąć w kierunku tzw. “kombinowania”, szukania „dojść”, sprawdzonych „sposobów” na obejście przeszkód, co robione pochopnie, może zamknąć szansę na finansowanie i przypiąć łatkę nierzetelnej firmy. Inni zastanowią się co zrobić, by wyprostować sytuację i by problemy się skończyły, tylko nie wiedzą z kim rozmawiać i kto może im pomóc. A domorosłych doradców spotkać można nawet dosyć łatwo, tylko problemem jest, że dla jednych takie rozwiązanie szybko się mści tak jak mści się wizyta chorego u znachora a nie u lekarza.

Skoncentrujmy się na razie na właścicielach biznesu, którzy chcą zarobić a nie stracić a, do których ustawia się kolejka zainteresowanych, wśród których znajdują i tacy tzw. “problematyczni Klienci”. Zdecydowana większość przedsiębiorców, nie chce rozdawać swoich produktów i usług za darmo. Zastanawiające jest to, że spora grupa ludzi wie, że jakiś procent klientów ich oszukuje, część pośredników, franczyzobiorców robi to również. Wielu toleruje fakt, że oszukują ich pracownicy, a część wyższej kadry menadżerskiej wykorzysta nie jedną okazję, by zarobić na boku a mimo to, właściciele się  na to godzą. W niejednej rozmowie dzieląc się odpowiedzią, dlaczego tak robią, zaskakują stwierdzając, iż „zgadzają się na to, bo i tak nieźle zarabiają a boją się, że pojawią się problemy, jeśli zaczną z kradzieżami i wyłudzeniami walczyć”. W sumie pamiętając dawne czasy, kiedy spora część przedsiębiorców musiała płacić „haracz” by móc normalnie pracować, wydawać by się mogło, że tego rodzaju myślenie dawno minęło. Okazuje się, że nie – zmienił się tylko podmiot.  No niestety coś z tego jednak przetrwało i wyraża się w  przekonaniu, że 1) „jak kradli tak będą kraść ale lepiej ze złodziejami nie zarywać”. Innymi słowy, spora część przedsiębiorców zgadza się na okradanie, bo 2) boją się reperkusji przeciwdziałania takiemu procederowi, zaś pozostała część albo jest przekonana, że 3) nikt ich tak bardzo nie okradnie, „bo wszystko sprawdzają” albo, że 4) jest to i tak “mały procent strat, że mogą te straty dopisać do kosztów a i tak wyjdą z tym na plus”.

Wszystkie cztery zaprezentowane podejścia są nieprawdziwe. Dają co prawda pewien luksus psychiczny, ale pogłębiają problem, a nie rozwiązują go.

Ad. 1. „jak kradli tak będą kraść, ale lepiej ze złodziejami nie zarywać”

Takie podejście na pewno uzasadnia lęk niejednego biznesmana, który nie robi nic, by przestano go oszukiwać i okradać. Zapewne dla wielu osób jest to rozwiązanie, dające pewien psychiczny komfort prowadzenia działalności. Problem w tym, że to złudzenie. Jeśli osoba nieuczciwa widzi, że oszukanie przedsiębiorcy kończy się dla niego niczym, jak pasożyt podłącza się do takiego „żywiciela” i eksploatuje go tak długo, aż żywiciel padnie albo strzepnie go z siebie, gdy już czuje jak zatruwa on jego organizm. Niestety moment, w którym pasożyt zacznie być już dla „żywiciela” nieznośny, to często mamy już do czynienia z głębokim “stanem chorobowym”, który bardzo trudno się leczy i jest do tego procesem bardzo kosztownym. Otóż oszuści omijają wielkim łukiem tylko tych, którzy przed oszukiwaniem się bronią (przeciwdziałają wyłudzeniom). Zbudowanie u siebie komórki antyfraudowej albo wynajęcie firmy, która sprawdza Klientów, weryfikuje realizację umów, zajmuje się windykacją od delikatnej po tzw. twardą w pierwszej kolejności działa odstraszająco na potencjalnych oszustów. W drugiej kolejności, co pokazuje praktyka, jest inwestycją w bezpieczeństwo działalności biznesowej i bardzo szybko się zwraca. Dodaje firmie nową jakość i jak napiszę później daje przewagę konkurencyjną. W zależności od wielkości firmy oraz szybkości działania, nakłady na bezpieczeństwo sprzedaży i inwestycji zwracają się w kilka miesięcy do góra kilku lat. Oszuści też sprawdzają, jak funkcjonuje firma, robią rekonesans, czasami udają zagubionych klientów i widząc trudności oraz ryzyko niepowodzenia znikają, idąc tam, gdzie nikt niczego nie sprawdza. Złodziej naprawdę unika ryzyka wykrycia, więc omija wielkim łukiem tych, którzy sprawdzają swoich Klientów i potrafią to robić skutecznie. Stają się potem zmorą ich konkurencji i czy chcą tego czy nie, wpływają na powstanie pozytywnego dystansu konkurencyjnego. Po co mają oszuści ryzykować, jeśli są firmy, w których łatwo jest oszukać i zmyć się z towarem usuwając za sobą wszelkie ślady swoich działań?

Ad. 2. „boję się reperkusji przeciwdziałania oszustom”

Nie da się ukryć, że ludzie boją się podjąć stanowczych działań przecinające pewne patologie związane ze sprzedażą. Zgadzają się czasami na wielomilionowe straty, gdyż uważają, że “spokój ma swoją cenę”. Toleruje się nieuczciwych pośredników, przymyka się oko, gdy wspólnik, doradca, handlowiec, sprzedawca „oszukuje nas na kasie”, działa po cichu z konkurencją i dogaduje się „z klientem” za naszymi plecami. Wielu przedsiębiorców, boi się reperkusji. Ale nie ma strachu, gdy nie jesteś sam i masz wsparcie.

Przedsiębiorca, biznesman, właściciel biznesu, nie musi być sam. Może sięgnąć po specjalistów, których cała masa jest na rynku. Znają się na swojej robocie i wiedzą, jak zagrożenie ze strony zdesperowanego oszusta, złodzieja zniwelować i wyeliminować. Więcej – doskonale wiedzą, że zagrożenia te są iluzoryczne, gdyż oszustowi najbardziej zależy na spokoju i nie rozpocznie wojny z ofiarą, która wie, jak się bronić. Oszust wie, ile traci, kiedy ujawni się. Dlatego do dzisiaj nazwiska oszustów skazanych za oszustwo pozostają najpilniej strzeżoną tajemnicą w naszym kraju.

Ad. 3. „nikt mnie nie okradnie, bo wszystko sprawdzam”

Gdyby sprawdzenie potencjalnego Klienta było sprawą tak prostą, że każdy byłby sam sobie w stanie sprawdzić, czy dana osoba czy firma jest rzetelna i to, co pisze i mówi, jest prawdą – nie byłoby naszej firmy, a wielu analityków straciło by prace i swoje wysokie wynagrodzenie. Każdy, kto chce wejść w posiadanie Państwa własności, pieniędzy, towaru nie płacąc zbyt wiele za niego (albo w ogóle), robi bardzo wiele, by informacje, które by przeszkodziły mu w oszukaniu Was nigdy do Was nie trafiły. Jest gotów poświęcić wiele, aby to co robi, nigdy nie trafiło do opinii publicznej, dlatego sięgnie po wszelkie metody, by ktokolwiek cokolwiek się o nim dowiedział. A są to często mistrzowie kamuflażu. Coraz trudniej jest poznać, czy dana osoba czy firma nie jest totalną fikcją. Dużo jest takich, którzy potrafią ukryć swoje motywy działania i wkraść się w łaski naszych sprzedawców, doradców i handlowców. Oszuści sięgają po coraz bardziej wyrafinowane mechanizmy manipulacji. Są gotowi stworzyć albo i kupić firmę by za nią skryć prawdziwy cel swoich zamiarów. Często potrafią oszukać skarb państwa, pomimo tego, iż Państwo dysponuje służbami specjalnymi i potężną władzą, a to, że oszuka Ciebie, w jego przekonaniu będzie “bułeczką z masłem” – bonusikiem, na torcie, jaki zamierza skonsumować. Szybko potrafią zyskać opinię dobrego Klienta, często wiedzą, jak zrobić to, że jedno oszustwo finansuje następne. Dzisiaj oszuści są gotowi inwestować w udawanie najlepszego Klienta, byleby potem doprowadzić do jednej, bardzo wysokiej kwotowo transakcji, która potrafi pogrążyć właścicieli i całą ich firmę. Dzisiaj nierzetelny klient lub oszust ma całą gamę środków, które pozwalają doprowadzić ich pomysł do realizacji a ofiarę do bankructwa. A na końcu zniknąć i rozwiać się w mgle niewiedzy.

Im lepsze samopoczucie w biznesie, tym większe zagrożenie, iż zostaniemy oszukani. Gdyż dzisiaj oszust najpierw rozpoznaje i bada potencjalną ofiarę, szacuje ryzyka i patrzy, gdzie ma słabe strony a na końcu planuje ucieczkę i jak ukryć w taki sposób uzyskane fundusze. On ma czas zaplanować wszystko – poszkodowani, nie mają już czasu by odzyskać to co stracą. Dlatego tak oszuści szukają szansy dla siebie. Szukają tych, co uważają, że są bezpieczni.

Ad. 4 „Oszustwa to tak mały procent strat, że mogę te straty dopisać do kosztów a i tak wyjdę z tym na plus.”

Każda firma i instytucja jest dziś narażona na nadużycia, choć wiele z nich nawet nie zdaje sobie sprawy, iż znajdują się na celowniku oszustów. Wraz z rozwojem technologicznym oraz uruchamianiem nowych kanałów dystrybucji produktów i usług organizacje są narażone na nowe, dotąd nieznane typy fraudów, które trudno wykryć i jeszcze trudniej im zapobiec. Związane z tym straty często wykraczają poza wymiar finansowy. Zagrożona jest także reputacja marek kojarzonych z nadużyciami i oszustwami, skandalami korupcyjnymi, kontaktami z grupami przestępczymi lub wyciekiem danych stwarzającymi ryzyko dla klientów.

Ilekroć rozmawiałem z ludźmi odpowiedzialnymi za sprzedaż, zawsze słyszałem ten argument. Dołożenie strat do kosztów i wrzucenie je w cenę ostateczną produktu czy usługi dla wielu jest metodą na „oszczędzanie” i przerzucenie kosztów na Klientów. Według różnych badań, prowadzonych przez kancelarie doradcze wynika dosyć jasno, że średniej wielkości przedsiębiorstwo ale także i większe – ponosi dodatkowe koszty z powodu nieuczciwości, wyłudzeń i oszustw średnio od 3% (sektor bankowy i finansowy) do 8% obrotów. Straty ponoszone z tego samego tytułu w zależności od branży liczone są w setkach milionów i co roku pomimo podejmowanych działań zapobiegawczych wciąż rosną.

W 2016 roku, w skali globalnej koszty oszustw i nadużyć wynosiły około 3,7 biliona USD rocznie. Badania przeprowadzone przez Association of Certified Fraud Examiners (ACFE) pokazały, że typowa organizacja traci 5% swoich dochodów z powodu fraudów, natomiast średnia wysokość ponoszonych strat w firmach i instytucjach, które nie stosują mechanizmów zapobiegania oszustwom i nadużyciom jest aż dwukrotnie wyższa. Badanie pokazało szczegółową analizę nadużyć pracowniczych, które stało się plagą. Analiza objęła 2410 przypadków nadużyć wewnętrznych w 114 krajach, które spowodowały łączne straty przekraczające 6,3 miliarda USD. Średnia wysokość straty spowodowanej jednym przypadkiem nadużycia to 150 tysięcy USD, a w ponad 23% przypadków strata wyniosła ponad 1 milion USD. W Polsce te straty potrafią być znacznie większe. Bo niestety nadal przeciwdziałanie wyłudzeniom znane jest niewielkiemu odsetkowi przedsiębiorstw. Większość firm w Polsce robi cokolwiek dopiero, gdy ponoszą katastrofalne straty.

Jeśli Twoja firma ma produkty porównywalne z konkurencją i Ty podejmiesz działania niwelujące straty z tytułu oszustw, możesz spokojnie obniżyć koszty wynikające ze strat z tytułu oszustw i wyłudzeń a siłą rzeczy zyskujesz przewagę konkurencyjną. Oszuści nie mając łatwo z Tobą, zwrócą wzrok na konkurentów, więc jeśli wykryjesz i nie dopuścisz do oszustwa, zyskujesz od kilku do kilkunastu procent przychodów i zysku, a konkurencja zaczyna tracić.

A z problemem nieleczonym, jakim jest tolerowanie oszustw wśród pracowników i klientów jest jak z przewlekłą chorobą. Nie wiesz, kiedy stan „pacjenta” na tyle się pogorszy, że przywołany „lekarz” będzie mógł tylko „stwierdzić zgon pacjenta”.

 

Badanie Klienta przed podpisaniem z nim umowy, przed zaproszeniem go do grona kluczowych Klientów, wymaga  czasu. Pragnąc zarabiać, możemy w łatwy sposób ulec mitom, iluzjom i mocno się przejechać na udzieleniu, zbyt wysokiego kredytu zaufania. Większość przedsiębiorców podchodzi z ostrożnością do nieznanych klientów i jest to słuszna postawa. Ale powierzenie analizy klienta ekspertom, skraca czas jaki większość firm poświęca na przyglądaniu się i budowaniu zaufania. Zmniejsza też koszty ryzyka, windykacji, usług prawnych, gdy Klient znika albo nie płaci za dostarczoną usługę lub towar. Obowiązujące prawo ogranicza możliwość zbierania i przetwarzania danych o nierzetelnych Klientach praktycznie do zera. Niewielkie przywileje, pozwalają firmom z branży bankowej i ubezpieczeniowej na sięganie po dane, ułatwiające im wykrywanie i przeciwdziałanie wyłudzeniom. Wszystkie inne branże mają w tej materii niewielkie szanse, by zaglądając do kilku baz danych czy sprawdzając w kilku rejestrach samemu ustalić, z kim mają do czynienia. Prawo im tego nie ułatwia a często wprost zabrania. Za to nieuczciwi mają sporo możliwości, by wykorzystując chociażby ustawę o ochronie danych osobowych, chronić siebie i swoje niecne zamiary przed wykryciem. Warto o tym pamiętać, ilekroć w Waszej firmie, gabinecie, pojawia się ktoś, kto przedstawia się imieniem i nazwiskiem, uśmiecha się i jeszcze powołuje się, że jest znajomym waszego dobrego kolegi lub kontrahenta. Bądź przynajmniej czujny i nie przestań być podejrzliwy. Może w ten sposób oszczędzisz sobie przynajmniej nerwów.

Hits: 36